Análisis de la orientación al servicio en una PYME de pizzas y empanadas y su impacto en la experiencia del cliente

Abstract

La presente investigación busca conocer como la orientación al servicio dentro de la cultura empresarial impacta en la experiencia del cliente, para tal fin se realizó un estudio de caso en una PYME de pizzas y empanadas local. En un estudio con enfoque cuantitativo donde se analizan y describen desde una perspectiva teórica los hechos. El objetivo principal es definir la orientación al servicio existente, los elementos que la conforman y el nivel de satisfacción que genera en la experiencia del cliente. Para el relevamiento de los datos, se aplicó como instrumento una encuesta adaptada del modelo SERVQUAL y NPS donde participaron 20 personas de diversas áreas internas de la organización y 300 clientes que contestaron esta encuesta antes y después de la interacción con la marca. A través de esta herramienta se evaluó la implementación de la orientación al servicio dentro de la cultura empresarial, como promueve esto una mejor atención hacia sus consumidores y la relación que tiene con la experiencia del cliente, los resultados revelaron un 94.2% de predominancia de una orientación al servicio basada en la capacidad de respuesta y un 78.6% de promotores una vez que vivieron la experiencia de servicio.

The present investigation aims to explore the impact of a service-oriented approach on customer experience within business culture. A case study was conducted in a local pizza and empanadas SME. Utilizing a quantitative approach, the study analyzes and describes facts from a theoretical standpoint. The primary objective is to ascertain the existing level of service orientation, its constituent elements, and its correlation with customer satisfaction. Data collection involved the utilization of an adapted survey, amalgamating SERVQUAL and NPS models. This survey was administered to 20 individuals from various internal departments of the organization, along with 300 clients who responded both before and after interacting with the brand. The survey assessed the integration of service orientation within the business culture, its impact on customer service, and its relationship with the overall customer experience. Findings revealed a predominance of service orientation at 94.2%, with a notable focus on response capacity. Additionally, there was a 78.6% promotion rate among customers following their interaction with the service.