Desarrollo de estrategias de atención a clientes en la industria de las telecomunicaciones soportada por herramientas de procesamiento y análisis de datos. Caso de estudio.

Abstract

Uno de los grandes retos a los que se enfrenta la administración, entendiendo la administración como el manejo óptimo de los recursos en entidades privadas, públicas y organizaciones no gubernamentales es la adopción de nuevas tecnologías y con ellas la modificación o adecuación de los procesos administrativos a éstas. Este trabajo de tesis busca a través de un caso de estudio encarar el reto de transformación siguiendo una metodología que permita la integración de nuevas herramientas en la toma de decisiones enfocadas en la Retención de clientes en la industria de telecomunicaciones, esto mediante la predicción de clientes con la posibilidad de dar por terminado el contrato, permitiendo generar acciones preventivas e incluso en línea que contribuyan a evitar la cancelación de cuentas. Durante décadas las compañías y organizaciones estuvieron almacenando información relevante de la compañía; comportamiento de los clientes y la operación, la transformación digital crea la necesidad de analizar esta información para mejorar procesos tanto en tiempo como efectividad la toma de decisiones. Para esto se centró el desarrollo del trabajo en el estudio de la toma de decisiones bajo el marco de la administración estratégica unido con técnicas de Data Sciences como la metodología Crisp-DM, permitiendo hallar puntos de encuentro entre las dos metodologías y desarrollar las modificaciones necesarias que se deben dar en una compañía para la adopción de nuevas tecnologías y delegar cada vez más la toma de decisiones a procesos en línea y automáticos.

One of the great challenges that the management faces, understanding the administration as the optimal management of resources in private entities, public and non-governmental organizations, is the adoption of new technologies and with them the modification or adaptation of the administrative processes to. This thesis work seeks through a case study to face the transformation challenge following a methodology that allows the integration of new tools in decision making focused on customer retention in the telecommunications industry, this through customer prediction with the possibility of terminating the contract, allowing the generation of preventive and even online actions that help avoid account cancellation. For decades companies and organizations have been storing relevant company information; customer behavior and operation, digital transformation creates the need to analyze this information to improve processes both in time and decision-making effectiveness. For this, the development of the work was focused on the study of decision-making under the framework of strategic management combined with Data Sciences techniques such as the Crisp-DM methodology, allowing finding meeting points between the two methodologies and developing the necessary modifications that must be given in a company for the adoption of new technologies and increasingly delegate decision-making to online and automatic processes.