Evaluación de las dimensiones de calidad del servicio a través de un análisis de los modelos Servqual y Servperf

Abstract

La presente investigación se desarrolla en la ciudad de Montería Córdoba (Colombia) en un restaurante gourmet de comida de mar, donde se aborda la necesidad de indagar acerca de la calidad en la prestación del servicio, debido a diferentes dificultades que se han presentado. El objetivo de la investigación, fue evaluar las dimensiones de calidad del servicio en un restaurante de la ciudad de Montería, a través de un análisis comparativo de los modelos Servqual y Servperf, con el fin de mejorar la competitividad de la empresa. La metodología de trabajo se basó en un enfoque mixto, de nivel descriptivo con diseño exploratorio. Las técnicas utilizadas para la recolección de información fueron los modelos Servqual y Servperf que permiten evaluar la calidad del servicio. Los resultados dan cuenta de fortalezas en las diferentes dimensiones, relacionadas con los aspectos físicos, pulcritud de los empleados, seguridad en las transacciones, confianza en los empleados y disposición de estos para ayudar; en lo que respecta a las debilidades se destacan el incumplimiento en el tiempo de entrega, el registro de pedidos de manera inadecuada, el tiempo de ejecución de servicios, rapidez del servicio e inmediatez de la ayuda. Se concluye que la evaluación de las dimensiones de calidad del servicio a través de un análisis de los modelos Servqual y Servperf permite idear estrategias para mejorar la competitividad del restaurante.

The present research is carried out in the city of Montería Córdoba (Colombia) in a gourmet seafood restaurant, where the need to inquire about the quality in the provision of service is addressed, due to different difficulties that had arisen. The objective of the research was to evaluate the dimensions of quality of service in a restaurant in the city of Montería, through a comparative analysis of the models Servqual and Servperf, in order to improve the competitiveness of the company. The work methodology was based on a mixed, descriptive level approach with exploratory design. The techniques used for the collection of information were the Servqual and Servperf models that allow to evaluate the quality of the service. The results show strengths in the different dimensions, related to the physical aspects, cleanliness of the employees, security in the transactions trust in the employees and willingness of these to help; in terms of weaknesses, failure to comply with delivery times, inadequate order registration, time of service delivery, speed of service and immediacy of assistance are highlighted. It is concluded that the evaluation of the dimensions of quality of service through an analysis of the Servqual and Servperf models allows devising strategies to improve the competitiveness of the restaurant.