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Análisis de la orientación al servicio en una PYME de pizzas y empanadas y su impacto en la experiencia del cliente
(2024-04-11) Hernández Pinto, Eduard José
La presente investigación busca conocer como la orientación al servicio dentro de la cultura empresarial impacta en la experiencia del cliente, para tal fin se realizó un estudio de caso en una PYME de pizzas y empanadas local. En un estudio con enfoque cuantitativo donde se analizan y describen desde una perspectiva teórica los hechos. El objetivo principal es definir la orientación al servicio existente, los elementos que la conforman y el nivel de satisfacción que genera en la experiencia del cliente. Para el relevamiento de los datos, se aplicó como instrumento una encuesta adaptada del modelo SERVQUAL y NPS donde participaron 20 personas de diversas áreas internas de la organización y 300 clientes que contestaron esta encuesta antes y después de la interacción con la marca. A través de esta herramienta se evaluó la implementación de la orientación al servicio dentro de la cultura empresarial, como promueve esto una mejor atención hacia sus consumidores y la relación que tiene con la experiencia del cliente, los resultados revelaron un 94.2% de predominancia de una orientación al servicio basada en la capacidad de respuesta y un 78.6% de promotores una vez que vivieron la experiencia de servicio.