Estudio de la satisfacción del cliente a través del Sistema de Promotores Netos

Abstract

Hace apenas algunos años tener un producto robusto era suficiente para diferenciarse. Hoy, es la experiencia del cliente la que marca la diferencia. No vale sólo con cumplir las expectativas de los clientes, hay que sobrepasarlas y ser diferencial en todos los mercados. Por lo tanto, el fin de cualquier empresa u organización es enriquecer la vida de quienes entran en contacto con ella. Si bien es verdad que la lealtad no es el único factor que determina la continuidad de una empresa, es imposible imaginarse un crecimiento rentable sin ella. La satisfacción, la fidelización y la lealtad de los clientes son desafíos que las empresas deben enfrentar a diario. El reto está en gestionar adecuadamente aquellas variables que hacen que un cliente sea promotor activo de una marca o producto. Es así como la medición de la experiencia del cliente se ha vuelto un factor clave para explicar la satisfacción y lealtad de los clientes. En este sentido, la presente tesis busca desarrollar un modelo de medición de la experiencia en una empresa de servicios financieros, a través de la implementación del Sistema de Promotores Netos, que permite conectar la gestión de variables perceptuales, como la satisfacción y la recomendación, con variables de negocio, como la rentabilidad de los clientes. El Sistema de Promotores Netos es una metodología que ha probado su eficacia en empresas de distintos rubros y lugares del mundo. Es sencilla de comprender e implementar, permitiendo actuar de manera rápida y efectiva sobre los motivos que generan quiebres en la experiencia de los clientes. Considerando los resultados expuestos en la presente Tesis, se recomienda su implementación para la medición de la experiencia de los clientes y la gestión de la lealtad y fidelidad de los mismos. Palabras clave: Satisfacción del Cliente, Sistema de Promotores Netos (NPS), Fidelidad de Clientes, Lealtad de Clientes, Cliente Promotor, Cliente Detractor.