Rediseño del servicio técnico de Technology Services support a cajeros automáticos de entidades bancaria en la Provincia de Córdoba : caso Service Level Agreement

Abstract

El presente trabajo se enmarca en el contexto de una empresa multinacional de tecnología la cual provee servicio de soporte técnico de hardware y software a cajeros automáticos de una importante entidad bancaria de la provincia de Córdoba. La tesis aborda la necesidad de mejoras en el proceso debido al incumplimiento de los tiempos de resolución pactados en el contrato, que generan penalidades impactando en forma directa la rentabilidad del proyecto. Cabe destacar que el cliente cuenta con un gran volumen de equipos distribuidos en las distintas localidades de la provincia, lo que dificulta la atención por las largas distancias que se deben recorrer para proveer el servicio a cajeros automáticos que se encuentran fuera de las zonas de residencia de los técnicos. Se realizó la investigación con el objetivo de analizar y rediseñar el proceso de atención optimizando los recursos con el fin de cumplir con los SLA (tiempos de resolución) acordados y mejorar el margen de ganancia del proyecto. La hipótesis plantea que mejorando el proceso de distribución del servicio a través de capacitación y optimización del proceso de gestión, será posible su cumplimiento. Para ello se establecieron objetivos específicos que se resolvieron durante el desarrollo de la investigación y sirvieron como guía para generar propuestas de mejora. Respecto al diseño metodológico se utilizó un enfoque mixto por su complejidad (cualitativo y cuantitativo). A través de investigaciones exploratoria y descriptiva se obtuvieron datos para conocer, identificar y describir los recursos que participan en el proceso y su interacción. Su recolección se realizó a través de entrevistas semiestructuradas con los referentes del proceso, estadísticas del sistema Saleforce y observación directa de tres días para evaluar los criterios de asignación de tickets. Es una investigación no experimental basada en un diseño transeccional descriptivo y correlacional teniendo en cuenta las variables vinculadas al proceso de distribución del servicio de soporte técnico que influyen en la resolución de solicitudes sobre el tiempo de respuesta estipulado por contrato. Basándose en los hallazgos, se desarrollaron propuestas de mejora específicas que abordan los puntos débiles identificados, con el objetivo de optimizar la prestación del servicio. Estas propuestas incluyen recomendaciones prácticas para asegurar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) establecidos por contrato, estrategias para reducir los tiempos de atención y mejorar la eficiencia operativa.