Factores de influencia que inciden en la pérdida de clientes de una empresa prestadora de servicios de telecomunicaciones en Buenos Aires Capital Federal y Provincia de Buenos Aires.

Abstract

En la presente investigación se toma como punto de referencia y con objetivos meramente académicos una empresa prestadora de servicios de telecomunicaciones que opera tanto en la ciudad como en la provincia de Buenos Aires, la cual cuenta con una alta tasa de baja de clientes (0,5% por mes, 6% anual), principal razón que motiva este estudio. Así, a través de un análisis de los principales referentes de la calidad a nivel mundial se sustenta la importancia de los procesos orientados en los clientes como factor fundamental para el desarrollo de una empresa prestadora de servicios, en especial, de servicios de telecomunicaciones. Además, se evidencian las principales fallas en las cuales incurre la empresa objeto de estudio, encontrándose muchas de ellas en los procesos administrativos, que posteriormente repercuten en la calidad del servicio y llevan a la inconformidad de los clientes. La problemática que se analiza en este caso en particular no es ajena al resto de empresas prestadoras de servicios de telecomunicaciones en el país y en Latinoamérica; por lo tanto, esta investigación pretende abarcar un tema de interés general más allá de un caso en particular.

In this research, a telecommunications service provider that operates both in the city and in the province of Buenos Aires, whose high rate of customer drop-off (0,5% per month) is the reason behind this study, is taken as a reference point and with merely academic objectives. Thus, through an analysis of the main references of quality control at a global level, the importance of customer-oriented processes is supported as a fundamental factor for the development of a service provider company, especially telecommunications services. Moreover, it is demonstrated that the main faults which are detected within the company under study are found in the administrative processes, which subsequently affect the quality of the service and lead to the dissatisfaction of the clients. The problem analysed in this particular case is not unrelated to the rest of the telecommunication services companies in the country and in Latin America; therefore, this research aims to cover a topic of general interest beyond a particular case.