Plan para reducir la resistencia al cambio y lograr la adopacion de un sistema CRM en el estudio juridico Monsalvo, Soto de Souza

Abstract

El presente proyecto de investigación aborda la resistencia al cambio en el Estudio Jurídico Monsalvo, Soto, De Souza (MSS) frente a la implementación de un sistema de Customer Relationship Management (CRM) entendiendo CRM como “Gestor de relaciones con el cliente”. La investigación se desarrolló bajo un enfoque metodológico mixto, combinando técnicas cuantitativas mediante encuestas estructuradas con escalas Likert y técnicas cualitativas a través de entrevistas semiestructuradas y observación natural. Los tres abogados del estudio presentan perfiles de resistencia. Los hallazgos revelan que las principales fuentes de resistencia incluyen temor a errores tecnológicos, preocupaciones sobre la carga de trabajo adicional, inseguridad ante nuevas tecnologías y cuestionamiento sobre la utilidad percibida del sistema. El análisis se fundamentó en la Teoría de la Resistencia al Cambio de Robbins. Como respuesta, se diseñó un plan de mejora basado en el modelo de tres etapas de Kurt Lewin (Descongelamiento, Movimiento y Recongelamiento), que incluye estrategias de capacitación personalizada, implementación gradual, soporte técnico continuo y generación de compromiso organizacional. El proyecto se ejecutó en un plazo de dos meses y proporciona un marco replicable para firmas de servicios profesionales que enfrentan desafíos similares en procesos de transformación digital. El Estudio Jurídico Monsalvo, Soto, De Souza (MSS) es una firma de servicios legales de reciente creación, fundada en 2025, conformada por tres abogados: Dr. Monsalvo, Dr. Soto y Dr. De Souza. El estudio opera en la práctica tradicional del derecho, atendiendo casos en áreas de familia, sucesiones y derecho civil. La firma se encuentra en una etapa de concretar de sus procesos administrativos y comerciales, buscando profesionalizar su gestión para responder a las crecientes demandas. Los métodos de trabajo del estudio se han caracterizado hasta el momento por una dependencia casi exclusiva de procesos manuales y documentación física. Cada abogado mantiene sistemas individualizados de gestión de expedientes basados en carpetas de papel, archivadores físicos y agendas manuscritas. Esta modalidad operativa, si bien familiar para los profesionales, ha comenzado a evidenciar limitaciones significativas en términos de eficiencia, trazabilidad de información y capacidad de respuesta ante las expectativas de clientes cada vez más digitalizados.