“Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad bajo Norma ISO 9001:2015 en un Servicio Ambulatorio de Atención a Pacientes de ART en Traumatología, Kinesiología y Rehabilitación”

Abstract

Este propuesta técnica y profesional tuvo como propósito diseñar e implementar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en los lineamientos de La Norma ISO 9001:2015 (ISO, 2015), aplicado a un servicio ambulatorio de atención a pacientes derivados por Aseguradoras de Riesgo del Trabajo (ART), en las especialidades de traumatología, kinesiología y rehabilitación. Actualmente, el servicio presenta deficiencias relevantes en estandarización de procesos, trazabilidad documental y gestión de riesgos clínicos y administrativos. Estas brechas impactan negativamente en la calidad asistencial, la experiencia del paciente y la articulación con las aseguradoras. El trabajo se fundamentó en un diagnóstico exhaustivo, construido a partir de entrevistas, observación directa y análisis documental, entre otras herramientas metodológicas desarrolladas a lo largo del documento. Se identificaron múltiples brechas frente a los requisitos de la ISO 9001:2015, especialmente en relación con el enfoque basado en procesos, liderazgo, planificación estratégica, uso de recursos, evaluación del desempeño y mejora continua. A partir del diagnóstico, se desarrolló un plan integral de mejora compuesto por seis fases: sensibilización, diseño documental, capacitación, implementación operativa, auditoría interna y revisión por la dirección. Cada fase se alinea con los principios de La Norma ISO 9001:2015, como el enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, mejora continua, y decisiones basadas en evidencia. Entre las acciones implementadas se destacan la definición de una Política de Calidad institucional, la elaboración de procedimientos estandarizados (como admisión, evaluación inicial, planificación kinésica y cierre de caso), el diseño de una matriz de riesgos aplicada a los subprocesos críticos, la creación de indicadores clave de desempeño (KPIs) y la planificación de auditorías internas para verificar el cumplimiento de los requisitos normativos y operativos. Asimismo, se incluyó una estrategia de formación dirigida a todos los integrantes del equipo de salud con foco en calidad, seguridad del paciente (OMS, 2017), gestión de incidentes y cultura organizacional. Se desarrolló un mapa de procesos asistenciales que permite visualizar de forma integral el flujo de atención del paciente ART, favoreciendo la coordinación interdisciplinaria y la eficiencia operativa. Los resultados esperados de este proyecto incluyen la mejora sustancial en la eficiencia del servicio, la reducción de errores y reprocesos, el fortalecimiento de la trazabilidad clínica y Diseño e Implementación de un SGC ISO 9001:2015 en un Servicio Ambulatorio de ART administrativa, el aumento de la satisfacción de pacientes y financiadores, y la preparación del servicio para alcanzar la certificación ISO 9001:2015. Además, se espera consolidar una cultura de mejora continua que trascienda el ámbito del proyecto y se constituya como un modelo replicable en otros servicios asistenciales de la organización. En definitiva, este trabajo propone una transformación estructural y cultural que posiciona al servicio ambulatorio de atención a pacientes de ART como una unidad estratégica orientada a la excelencia, la seguridad del paciente (OMS, 2017) y la sustentabilidad institucional, integrando los principios de la calidad con la práctica clínica diaria